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리더의 질문법-에드거샤인,피터샤인

질문에 관한 대화에 관한 책을 많이 읽었는데, 특히 이 책에서 와 닿았던 부분은 “의견 좀 드려도 될까요?” 라는 말이었다. 이전에 상사가 회의 때 화를 꾹 참다가 의견 좀 드려도 될까요? 라는 말로 시작한다. 그 분이 그 말을 쓸 때마다 격렬히 싫어했던 한 사람이 있었다. 의견을 드려도 될까요 라는 말은 의견을 주겠다는 말이 아니라며… 책을 읽어보니 “의견좀 드려도 될까요?”라는 말은 단언이었고, 상대방에게 그 단언이 노골적으로 전달된 것 같다. 그래서 그렇게 싫어했나보다.

아무리 간단히 말해도 대화가 복잡한 이유는 내가 나에게 감추는 나라는 존재의 생각과 의견이 표정과 뉘앙스가 외부에 드러나고 있어서 인데, 이것을 스스로 인지하는게 중요하다고 한다. 나 스스로, 진지한 대화전에는 나를 살피고 동기와 태도 결과에 대해 관찰하고 들어갈 필요가 있다는 생각이 들었다.

겸손한 질문의 정의

기술

  • 겸손한 질문은 상대방의 발언을 끌어내고, 자신이 답을 알지 못하는 것에 대해 묻고, 상대방을 향한 호기심과 관심을 바탕으로 관계를 맺는 기술이다.

태도

  • 겸손한 질문은 단순히 질문을 던지는 것이 아니라, 자신의 질문에 대한 상대방의 반응을 경청하고 그에 따라 적절히 대처하며 관계 맺기 과정에서 자신을 더 많이 드러내는 것을 아우르는 총체적 태도다.

겸손한 질문은 상대방과 접점을 찾고 관계를 맺는 효과적인 방법이다.

겸손한 질문은 자신이 알지 못하거나 혼자 힘으로 이해할 수 없는 복잡한 상황을 파악하는데 도움이 된다.

겸손한 질문은 상대방으로 하여금 문제를 직시하고 주어진 상황에서 자신의 동기를 확인하고 친구나 코치에게서 어떤 도움을 받아야 하는지 파악하도록 도움으로써 그가 문제를 해결하고 의사결정에 참여하는 데 일조한다.

겸손한 질문의 태도는 호기심, 진실을 향한 열린 마음, 또한 서로 귀 기울이는 법을 배우고 상대방을 논쟁으로 굴복시키는 것이 아니라 공유된 맥락에 대해 공감대가 형성되도록 직절히 대응하는 법을 배우면 대화와 관계를 통해 통찰을 이끌어 낼 수 있다는 깨달음에서 비롯된다.

질문과 긍정적 관계 맺기가 왜 갑자기 중요해졌을까?

  1. 다른 가치들이 서로 다를 순 있지만 나의 가치보다 결코 못하거나 낫지 않다는 가정
  2. 자신의 문제를 해결하기 위해서는 남들이 무엇을 아는지 알아야 할 필요성 이 두가지를 토대로 질문하고 관계 맺는 법을 배우지 못하면 직무, 업종, 국적 측면에서 나와는 다른 문화에 속한 사람들을 이해하고 그들과 협력할 수가 없기 때문이다.

겸손한 질문은 진솔함과 신뢰를 쌓는 일이다.

도움이 필요할 대 상대방이 도와주리라고 어떻게 확신 할 수 있을까? 정확한 정보가 필요할 때 상대방이 당신을 속이지 않고 똑바로 알려주리라고 어떻게 신뢰할 수 있을까?

<aside> 💡

360도에서 질문하는가?

  • 아래로 질문하는가?
    • 당신 밑에서 일하는 사람들에게 질문하고 귀를 기울이는가, 아니면 단언하기만 하는가? 하급자가 안심하고 발언할 수 있도록 분위기를 조성하는가?
  • 옆으로 질문하는가?
    • 동료나 경쟁자에게 기꺼이 질문하고 정보를 공유하는가? 정보를 공유하는 상대방에게 자신의 약점을 기꺼이 드러내는가?
  • 위로 질문하는가?
    • 일터에서 스스럼 없이 질문을 던지거나 추가 정보나 지시를 요청하는가? 불안감 없이 상급자에게 의견을 제시하거나 질문을 던질 수 있는가? </aside>

1. 오만하게 단언할 것인가, 겸손하게 질문할 것인가

  • 겸손하게 질문할 여유를 가지려면?
    • 보고 느끼고 충동적 발언을 억제한다.
    • 행동을 취하기 전에 경청하고 무슨 일인지 파악하는 습관을 들인다.
    • 상대방이 전달하려 하는 취지를 귀담아듣고 이해하고 인정하려고 노력한다.
  • 관계의 4단계
    • -1단계 (지배)
      • 본질적으로 부정적인 관계이며 강자는 약자에게 단언하는 것과 더 평등한 관계를 맺기 위한 노력을 거부하는 것이 특징이다.
    • 1단계
      • 겸손한 질문과 긍정적 관계 맺기는 의심의 눈초리를 사거나 무의미하고 비효율적인 것으로 치부된다.
    • 2단계
      • 더 높은 수준의 진솔함과 신뢰를 쌓아 긍정적 관계를 맺기 위해 더 인간적인 차원에서 서로 알아가는 단계다. 대화에서 단언은 두 사람을 말하는 사람과 듣는 사람으로 가르는 반면에, 겸손한 질문은 더 가까워지고 친밀해지고 싶다는 의사를 전달하는 초대장 역할을 하며 이를 통해 우리 라는 인식을 심을 수 있다.
      • 2단계 관계에서는 융통성, 적응력, 회복력을 발휘할 수 있는데, 그러려면 집단 구성원과 리더가 단언하지 않고 질문하는 세련된 기술을 배워야 한다.
    • 3단계
      • 우정이나 사랑에 해당하는 관계다. 2단계보다 더 친밀하고 허물 없는 조건이 필요하며, 이를 위해서는 겸손한 질문의 태도를 꾸준히 유지해야한다. ‘서로를 진정으로 바라본다.’ 라는 표현을 쓴다. 이는 친밀감의 또 다른 표현이며, 사사로운 감정에 휘둘려 의사결정을 그르치는 정실주의 같은 폐단을 낳지만 않는다면 모든 업무환경에서 바람직할 것이다.
    • 단언은 1단계 관계에서 낯선 사람이나 데면데면한 지인과 담소를 나누거나 정보를 주고 받는 등의 교류를 할 때흔히 나타나며 몸가짐, 예절, 요령 같은 사회 문화적 규범에 구애를 받는다. 이에 반해 새롭고 까다로운 상황에 효과적으로 적응하려면 더 허심탄회하고 신뢰하는 관ㄱ를 맺고 실제 일어나는 일을 서로 이야기하는 법을 익혀야 한다. 관건은 겸손한 질문을 통해 상대방을 2단계 관계로 초대하는 것이다.
  • 주제넘은 충고에 담겨 있는 3가지 오만
    • 자신이 상대방 보다 많이 안다고 생각한다.
    • 자신이 아는게 옳다고 생각한다.
    • 상대방을 위한다는 명분으로 그들의 경험을 좌지우지할 권리가 있다고 생각한다.
  • “의견 좀 드려도 될까요?” 라는 말을 들었을 때 어떤 기분이 드는지 다들 알 것이다. 이는 진심어린 질문이 아니라 단언이기 때문이다. 거기엔 암묵적이거나 노골적인 평가가 담겨 있을 것이다. 한마디로 “의견 좀 드려도 될까요?” 라는 말로 시작할 때 긍정적 효과를 발휘하지 못한다.
  • 겸손한 질문이 투자인 것은 주의를 기울이고 자신의 무지를 인정하고 상대방에게 힘으 부여하기 때문이다. 질문은 상대방에게 이런 의도를 전달한다. “당신의 말에 귀 기울이고 나 자신을 낮출 준비가 됐어요.” 이를 통해 미처 몰랐던 것을 배웠다면 당신의 투자는 수익을 낸 것이다.
    • 2단계의 간계를 맺는 대화는 각자 무언가를 투자하여 결실을 얻는 쌍방향 과정이다.

2. 겸손한 질문은 태도이자 대화 전술이다

  • 태도로서의 겸손한 질문
    • 겸손한 질문은 단순히 질문하는 것을 넘어서서 관심과 호기심 어린 태도를 보임으로써 상대방으로부터 답례로 비슷한 태도를 불러 일으키는 것이다. 겸손한 질문을 통해 관계의 문을 열 수는 있지만, 관계가 발전하려면 자신의 태도에 대한 보답을 이뜰거 내야한다. 우리는 이 태도를 몸짓언어, 단어 선택 어조, 때로는 침묵으로도 나타내며 이를 통해 인내심과 호기심을 표현한다. 이것은 상대방의 말문을 여는 방법이다. 몸가짐과 질문은 지금 이 순간 상대방을 바라보고 인정하려고 노력하고 있음을 나타내는 신호다.
    • 일시적 자세낮춤으로 심리적 안전감을 느끼고, 이렇게 되면 당신이 나의 임무 완수에 필요한 정보를 알려주고 건설적 관계를 맺을 가능성이 커진다. 만약 당신이 나를 속이거나 나의 자세 낮춤을 이용하여 내게 필요하지도 않고 도움이 되지도 않는 제안을 한다면 나는 당신으로 앞으로 멀리하거나 훗날 기회나 권위를 얻었을 때 앙갚음할지도 모른다. <aside> 💡 2단계로 발전하려면 쌍방이 서로에게 관심과 호기심을 표현해야 한다. </aside>
  • 진단적 질문
    • 도움을 주는 데 유리한 방향으로 고객의 생각과 대화를 유도한다.
    • 대화의 방향을 조절하는 것
      • 상황을 파악하는 질문
        • 그 일이 왜 일어났다고 생각하십니까
      • 감정 반응을 불러일으키려는 질문
        • 그것에 대해 어떻게 느끼셨나요?
      • 실행하거나 고려한 조치를 파악하려는 질문
        • 이것에 대해 무슨 일을 하셨습니까?
        • 다음 번에 무엇을 할 생각이십니까? ← 행동지향적 질문이다.
  • 단도직입적 질문
    • 대화의 방향에 영향을 미칠 뿐 아니라 조력자 자신의 생각, 개념, 조언을 질문에 담는다.
  • 절차 지향적 질문
    • 고객이 실제 도움 과정을 검토하도록 함으로써 도움이 제공되고 있는지를 조력자와 고객이 평가할 수 있도록 한다.
      • “지금 괜찮아요?”
      • “이거 효과 있나요?”
      • “조금이라도 진전이 있나요?”
      • “지금 우리 사이에 무슨 일이 일어나고 있다고 생각하세요?”
      • “너무 나간 것 아닌가요? 저 때문에 불쾌하신가요? 제가 너무 격의 없이 굴고 있나요?”
      • 이런 재조정이 특히 중요한 경우는 쌍방이 심화하고자 하는 관계에서 대화가 어긋났을 때다.
  • 당신이 묻는 것, 즉 질문의 내용이 상황을 규정한다.

4. 낡은 방식에서 새로운 방식으로

5. 관계를 맺을 것인가, 거리를 유지한 것인가

6. 질문하기와 드러내기를 통한 관계 맺기

  • 긍정적인 2단계 관계를 맺는 수단으로서 겸손한 질문의 역할을 온전히 이해하려면 관계 맺기 과정에서 이루어지는 복잡한 의사소통을 더 깊이 들여다봐야 한다. 사회의 어엿한 구성원이 되려면
    1. 서로를 대하는 법
    2. 대화에서 균형과 공정을 유지하는 법
    3. 상대의 표면적 정체성을 인정하는 법
    에 대한 규칙을 받아들여야 한다.
  • 대화에서 인정을 받지 못하거나 주는 것만큼 받지 못하거나 무시당하면
    1. 분노
    2. 무례
    3. 불쾌감, 모욕감

우리는 왜 겸손한 질문의 태도를 일상적으로 구사하지 못하고 어려워할까?

  • 긍정적 관계를 맺고 싶지 않기 때문이다.
    • 우리는 상대방을 눌러 이기고 싶어한다. 심지어 이득을 노려 상대방에게 정보를 빼내는 술책으로 겸손한 질문을 이용하고 싶은 유혹을 받기도 한다. 그러다보면 필연적으로 이중적 신호를 보낼 수 밖에 없으며, 상대방을 진심으로 대하지 않으면 득보다 실이 많기 때문이다. 이 경우 관계가 손상되고 불신이 생길 수 있다.
  • 특정 상황에서 묻거나 말하기 곤란한 것을 규정하는 구체적인 규칙이 모든 문화에 존재하기 때문이다.

조해리 창: 사회심리학적 자아의 네 부분

  • 공개된 자아와 평상시 소통
    • 우리는 관계맺기를 시작할 때 자신의 소통 목적에 맞는 공개된 자아를 내세운다. 개인적인 의사소통은 이미 2단계 관계를 맺었을 때만 허용된다.
  • 맹목적 자아와 부지불식간의 소통
    • 맹목적 자아는 의식하지 못한 채 내보내는 신호이지만 상대방에게 자신에 대한 인상을 심어준다. 또한 이중적이거나 심지어 모순된 메시지를 동시에 내보내는 만큼 진정성이나 진실성의 문제가 생길 수 있다. 우리가 상대방에게 피드백을 얻고 싶어하는 이유는 누구에게나 맹복적 자아가 있음을 알기 때문이다.
  • 은밀한 자아-소통의 딜레마와 선택(화살표)
    • 은밀한 자아는 우리 자신은 알지만 타인에게 는 드러내고 싶지 않거나 드러내서는 안되는 모든 것이다. 타인에게 불쾌감이나 상처를 줄 수도 있고 자신이 곤혹스러워질 수도 있기 때문이다. 우리는 성장 과정에서 문화적 가치와 규범을훈련받아 무엇이 용납되고 무엇이 용납되지 않는지를 안다. 이를테면 교환이나 거래를 할 때 상대방에 대한 인상이나 느낌을 너무 솔직히 언급하는 것은 용납되지 않는다.
    • 또한 자존감을 보호하려면 인정하기 부끄러운 불안정감 부정적이거나 자아상과 어긋난다고 생각되는 감정과 충동. 실패했거나 저조한 성적을 받은 과거의 경험 같은 부정적인 면을 타인에게 숨겨야 한다는 것도 배운다. 가장 중요한 점은 상대방에게 실례가 되거나 상처를 입힐 수 있는 반응을 숨기는 것이다.
    • 우리가 타인에 대해 어떤 인상을 가진다는 것은 타인도 우리에 대해 어떤 인상을 가진다는 듯이다.
    • 사실관계의 진솔함을 판단하는 잣대 중 하나는 자신과 상대방에 대한 은밀한 감정을 얼마나 드러내는 가 하는 것이다. 그와 더불어. 서로에 대해 알게되면 맹점이 줄어들고 상대방에게 진실하고 진심으로 비칠 가능성이 높아진다.
  • 미지의 자아
    • 자신도 알지 못하고 자신과 관계를 맺은 사람들도 알지 못하는 자신의 모습들을 일컫는다. 우리는 자신에게서 이따금 불거지는 예상치 못한 감정이나 행동에 대처할 준비가 되어 있어야 한다.
    신뢰하는 친구나 동료와 짝이 되어 조해리 창을 검토하라.
    • 첫째, 서로에 대해 숨기는 것은 무엇인가?
    • 둘째, 서로에게 보이는 것 중 당사자가 보지 못하는 것은 무엇인가?
      • 서로가 관계에 대해 더 배우고 싶지 않고 인간관계나 문화의 측면에서 위험을 감수할 의향이 없다면 이 방법을 시도하지 말라.

진정성과 진실성을 판단하는 근거

  • 우리는 상사와 리더의 행동이 시간이 지남에 따라 얼마나 일관되고, 말과 행동이 얼마나 일치하며, 약속을 얼마나 잘 지키는가를 신뢰도의 근거로 삼는다. 조해리 창모형에 따르면 대화 과정에는 중요한 정보 출처가 담겨 있다. 바로 공개된 자아가 보내는 신호와 맹목적 자아가 보내는 신호가 얼마나 일치하느냐 하는 것이다. 심리학자들이 말하기를 우리가 생각하고 느끼고 하고 싶은 일 중에는 문화적응으로 용납될 수 없는것들 이 있기에 우리는 그런 생각, 감정, 충동을 억누르고 심지어 탄압한다.
  • 일반적으로 미지의 자아에서 비롯된 통찰은 상담이나 외부 사건을 통해 은밀한 자아의 수준까지 끌어올려질 때만 의식에 닿는다. 동시에 놀랍고도 유감스럽게도 깊은 대화를 나누다 보면 우리가 자기 자신에게 감추는 것이 남들에게는 버젓이 보이고 맹목적 자아의 일부가 되어 있음을 알아차리게 된다. 이따금 우리는 자신에게조차 숨기고 싶은 불안정한 느낌과 부적절한 충동 감정을 자신의 맹목적 자아를 통해 타인에게 드러냄으로써 자신에게 진정성이나 진실성이 없다는 인상을 풍기기도 한다. 이것은 관계가 틀어지는 가장 흔한이유중 하나다.

대화가 복잡해질 수 밖에 없는 이유는 메시지를 아무리 단순하고 직설적으로 구사하여 해도 여러 층위의 의미와 뉘앙스가 담기게 마련이기 때문이다.

중요한 것은 자신의 여러 모습을 자각 하는 것이다.

어떻게 해서 각자 자신의 은밀한 자아를 보여주기로 마음 먹을 때만 맹목적 자아를 더 분명히 드러낼 수 있는지를 깨달아야 한다.

겸손한 질문은 관심과 호기심 어린 태도로 자신이 답을 알지 못하는 질문을 던짐으로써 인간적 관계 맺기 과정에 일조한다. 이것을 실천하기가 까다로운 이유는 무엇에 대해 호기심을 품어야 할지 모르기 때문일 수도 있고 자신의 질문이 오해받거나 심지어 문화적으로 부적절할 수도 있기 떄문이다.

무언가에 대해 호기심을 품거나 질문하는 과정에서 개인의 영역을 지나치게 침범하면 상대방에게 거부감을 주기 십상이다. 따라서 신뢰가 충분히 쌓여 쌍방이 서로를 더 잘 알기 위해 어느정도 위험을 감수하고 경계를 확장하기로 합의 할 때까지는, 질문하기와 드러내기의 시소 놀이를 통한 관계 맺기는 언제나 무엇이 적절하고 절적하지 않은가를 결정하는 상황적 규범안에서 이루어져야 한다.

우리가 해소해야 할 불안이 두 가지 있다.

생존불안

첫째, 생존 불안은 우리가 새로운 행동을 배우지 않으면 불리해질 것이라는(멸종위협)자각이다. 생존 불안은 배움의 동기가 된다. 학습 과제에 직면하여 새로운 태도와 행동을 개발하는 과정에서 이 일이 힘들다는 것을 절감 할 수도 있고 배우느라 아무것도 할 수 없거나 확신할 수 없는 시기를 감수하고 싶지 않을 수도 있다.

학습불안

둘째, 학습 불안 배우기 위해서는 생존 본능을 키워야 한다고 주장하는 사람도 있겠지만, 이렇게 해도 학습 불안의 뿌리는 제거 되지 않기 때문에 오히려 전반적으로 긴장이 커질 뿐이다. 새로운 배움을 촉진하려면 학습 불안을 줄여야 한다. 새로운 행동이나 실천이 위협적이지 않고 가치가 있으며 능히 배울만하다고 느껴야 한다. 배움과정 내내 연습 기회가 있으리라는 점 또한 확신해야 한다. 우리가 배우는 것이 어느 정도 문화를 거스른다면 안전하게 연습할 수 있는 상황을 조성해야 한다. 자신이 속한 집단의 반감을 살까 봐 걱정된다면 최선의 방법은 함께 학습하는 것이다.

겸손한 태도의 질문을 갈고 닦는 법

  • 잊어버리기와 새로 배우기를 위한 일곱 가지 아이디어
    • 속도를 늦추고 페이스를 조절하라
      • 생존 불안에 대해 생각하고 실험을 통해 학습 불안을 점검해야 할 때, 공통의 업무 페이스를 찾아야한다.
    • 빠른게 낫다 라는 위험천만한 압박에 굴복하지 마라
      • 소프트웨어 처럼 빠른 시도와 실패가 관계에 적용될 거란 생각은 말라. 얼른 실패하는건 선행후언 문화에는 잘 맞지만 질문하고 성찰하려는 인간적 의도와는 어울리지 않을 수 있다. 서두르다 보면 자기도 모르게 시야가 좁아져 더 넒은 맥락을 보지 못할 수도 있다. 겸손한 질문을 배우는 것은 빨리 달리는 법을 배우는 것이 아니라 신중하게 관찰하고 상황을 온전히 파악하여 바통을 떨어뜨리지 않을 만큼 충분히 속도를 늦추는 법을 배우는 것이다.
    • 배우는 시간을 타인과 함께 정하고 함꼐 속도를 늦추라.
      • 비효율적으로 들릴지 모르겠지만, 더 효과적으로 달성하기 위한 집단적 노력의 속도를 더 끌어올릴 수 있다.
    • 겸손한 질문을 자신에게 던져 성찰하라.
      • 나는 무엇을 느끼고 바라는가?
      • 나는누구에게 의존한는가?
      • 누가 내게 의존하는가?
      • 의사소통을 개선하려면 누구와의 관계를 개선해야 하는가?
    • 마음 챙김을 연습하라
      • 여기서 벌어지고 있는 또 다른 일은 무엇일까?
      • 오늘은 뭐가 다를까?
      • 오늘 무슨 생각을 하고 있나요? 그 얘기를 들어보고 싶은데… 로 시작하라고 하는데 ⇒ 나는 이게 더 불편한데?
    • 내면의 즉흥 예술가를 깨우라.
      • 대화는 일종의 예술이며, 예술과 마찬가지로 혁신의 대상이될 수 있다. Yes and 기법
    • 자기 집단의 행동으로부터 배우라
      • 많은 유능한 집단은-심지어 미군 같으 복잡한위계를 갖춘 조직에서도- 계급과 상관없이 모든 사람에게 피드백을 얻기 위한 의도적 조치로서 사후 검토를 중요시한다. 병원은 수술이 끝난 뒤에, 특히 문제가 생겼을 때 특별 회의를 열어 사례를 검토한다.

후주

인지평향에 대한 여러 연구를 훌륭히 요약한 문헌으로<착각의 심리학><추수밭 2012>

상식 밖의 경제학 청림출판 2018